Как улучшить рейтинг бизнеса до 5 звезд
Оглавление:
Привет! Мы – Digital-команда WhiteCube, официальный партнер CDEK по IT и маркетингу с 2022 года. Наши специалисты оказывают B2B услуги. Одна из популярных услуг – это улучшение репутации бизнеса в интернете.
У нас уже есть два кейса по работе с репутацией бизнеса:
В этой статье мы поговорим о клиенте, рейтинг которого до работы с нами в среднем составлял 1.5-2.5 звезды. По его просьбе, мы не будет упоминать название компании.
Мы наглядно покажем, как меняется конверсия, отношение покупателей и подход к работе после работы с рейтингом!
Эта история не про купленные отзывы. Мы уже рассказывали, что боты по написанию отзывов неэффективны, потому что такие отзывы заметны и со временем удаляются системой. Речь пойдет о реальной работе
Мы наглядно покажем, как меняется конверсия, отношение покупателей и подход к работе после работы с рейтингом!
Эта история не про купленные отзывы. Мы уже рассказывали, что боты по написанию отзывов неэффективны, потому что такие отзывы заметны и со временем удаляются системой. Речь пойдет о реальной работе
Магазин кроссовок с оценкой 1.5
Клиент занимался продажей кроссовок через онлайн-магазины в течение нескольких лет. Все это время он не уделял внимание репутации своего бизнеса. А когда увидел оценки в Сети, даже не знал, с чего начать.
На гео-сервисах и сайтах с отзывами у него было в среднем от 1.5 до 2.5 звезд. Всего около 20-30 негативных отзывов. Это не очень много, когда у тебя сотни заказов каждый день. Но при этом это показательно для потенциальных покупателей.
Так и вышло. Часть покупателей читала негативные отзывы и отказывалась от заказа во время его подтверждения.
На гео-сервисах и сайтах с отзывами у него было в среднем от 1.5 до 2.5 звезд. Всего около 20-30 негативных отзывов. Это не очень много, когда у тебя сотни заказов каждый день. Но при этом это показательно для потенциальных покупателей.
Так и вышло. Часть покупателей читала негативные отзывы и отказывалась от заказа во время его подтверждения.
Теряли конверсию из-за плохих отзывов в интернете…
Если в наших словах вы можете сомневаться, то в результатах исследования ИОМ Анектолог сомневаться не стоит. 9 из 10 человек изучают отзывы перед покупкой.
До покупки наших услуг клиент проанализировал ситуацию, с материальной точки зрения – конверсий. Оказалось, он терял много покупателей.
В 2022 году на 33 080 заявок было 20 512 заказов. Конверсия составляла 62%. Конечно, сваливать все на одну только репутацию нельзя. Но от нее зависит очень многое.
До покупки наших услуг клиент проанализировал ситуацию, с материальной точки зрения – конверсий. Оказалось, он терял много покупателей.
В 2022 году на 33 080 заявок было 20 512 заказов. Конверсия составляла 62%. Конечно, сваливать все на одну только репутацию нельзя. Но от нее зависит очень многое.
Мы говорим это не просто так. У нас уже есть статистика за 2023 и 2024 годы – за время нашей работы с рейтингом клиента. И результат на лицо. До него мы еще дойдем. Но пока давайте разберемся в том, как мы боролись за репутацию клиента.
Что мы изменили в работе с репутацией клиента?
Все!
Ну почти.
В целом клиент не занимался своей репутацией и работал по старинке. Это было базовой ошибкой.
Летом 2023 года мы принялись за работу: разобрались в ошибках, которые допустила компания, а после составили план на 6 месяцев активной работы.
Для нас важно было не только решить проблему, но и показать клиенту, как важна репутация в интернете.
Ну почти.
В целом клиент не занимался своей репутацией и работал по старинке. Это было базовой ошибкой.
Летом 2023 года мы принялись за работу: разобрались в ошибках, которые допустила компания, а после составили план на 6 месяцев активной работы.
Для нас важно было не только решить проблему, но и показать клиенту, как важна репутация в интернете.
Как мы улучшили рейтинг: 3 важных правила
1. Негатива всегда больше. С ним можно и нужно бороться
Если вы качественно выполняете свою работу – клиент доволен. Просто доволен. Если вы некачественно выполняете свою работу или у клиента плохое настроение, вы получите негативный отзыв.
Люди охотнее делятся негативом, когда речь заходит об оценках бизнеса. И если ничего не делать с этим, пиши пропало.
Негатив бывает разным: подтвержденным и неподтвержденным. Если отзывы пользователя не подтверждены, их можно оспорить.
Зачем?
Они могут поступать от конкурентов через ботов. Накрученные отзывы – всегда плохо. Даже положительные.
Такие отзывы искажают реальную картину. Они не дают вам честной обратной связи, без которой невозможно расти и становиться лучше.
Накрученные отзывы (как негативные, так и положительные) подрывают доверие к вашему бренду в целом. Сегодня пользователь может распознать фейк быстрее, чем вам кажется. Это влияет не только на репутацию, но и на решения о покупке.
Люди охотнее делятся негативом, когда речь заходит об оценках бизнеса. И если ничего не делать с этим, пиши пропало.
Негатив бывает разным: подтвержденным и неподтвержденным. Если отзывы пользователя не подтверждены, их можно оспорить.
Зачем?
Они могут поступать от конкурентов через ботов. Накрученные отзывы – всегда плохо. Даже положительные.
Такие отзывы искажают реальную картину. Они не дают вам честной обратной связи, без которой невозможно расти и становиться лучше.
Накрученные отзывы (как негативные, так и положительные) подрывают доверие к вашему бренду в целом. Сегодня пользователь может распознать фейк быстрее, чем вам кажется. Это влияет не только на репутацию, но и на решения о покупке.
Но как бороться с подтвержденным негативом?
Если реальный покупатель оставил негативный отзыв, необходимо разобраться в ситуации, а не оставлять все на самотек.
Во-первых, эту проблему можно решить (а в большинстве случав нужно). Решение проблемы может вернуть клиента. Ситуации бывают разные, а впечатление можно изменить.
Например, помочь может подарок или бонусный промокод (все зависит от ваших возможностей; иногда достаточно искренних извинений). Добавьте к этому вежливое деловое общение. Не нужно отвечать негативом на негатив. Так клиента не вернешь.
Во-вторых, эта проблема может быть не единичной. Если вы решите вопрос этого клиента, возможно, вы сможете избавиться от проблемы на корню и использовать этот опыт с другими клиентами.
Простой пример. Один из покупателей нашего клиента жаловался на то, что обувь слегка маломерит. Когда проблему начали изучать, оказалось, что это правда. Для этой модели сделали отдельную размерную сетку, чтобы в будущем такого не повторилось.
Если вы начнете заниматься репутацией, «в худшем» случае вы исправите свои недочеты, чтобы таких отзывов было меньше, а в лучшем – сохраните клиента и даже удалите негативный отзыв его же руками.
Как показывает практика, наш клиент смог добиться повторной покупки от 60% людей, которые ранее оставили негативный отзыв.
Если реальный покупатель оставил негативный отзыв, необходимо разобраться в ситуации, а не оставлять все на самотек.
Во-первых, эту проблему можно решить (а в большинстве случав нужно). Решение проблемы может вернуть клиента. Ситуации бывают разные, а впечатление можно изменить.
Например, помочь может подарок или бонусный промокод (все зависит от ваших возможностей; иногда достаточно искренних извинений). Добавьте к этому вежливое деловое общение. Не нужно отвечать негативом на негатив. Так клиента не вернешь.
Во-вторых, эта проблема может быть не единичной. Если вы решите вопрос этого клиента, возможно, вы сможете избавиться от проблемы на корню и использовать этот опыт с другими клиентами.
Простой пример. Один из покупателей нашего клиента жаловался на то, что обувь слегка маломерит. Когда проблему начали изучать, оказалось, что это правда. Для этой модели сделали отдельную размерную сетку, чтобы в будущем такого не повторилось.
Если вы начнете заниматься репутацией, «в худшем» случае вы исправите свои недочеты, чтобы таких отзывов было меньше, а в лучшем – сохраните клиента и даже удалите негативный отзыв его же руками.
Как показывает практика, наш клиент смог добиться повторной покупки от 60% людей, которые ранее оставили негативный отзыв.
2. Поощряйте положительные отзывы
Как получить положительные отзывы, если клиент их не оставляет? Начнем с простого примера. Вспомните, как вы в последний раз ходили в банк. В конце вашего визита вас обязательно просят поставить оценку. Согласно исследованию 2024 года, 19% людей оставляют отзыв по запросу бренда. Без каких-либо бонусов и плюшек. Просто так.
Что это значит? Нужно попросить. Не бойтесь просить об отзыве. Особенно если знаете, что клиенту понравился товар или услуга. Это простой, человеческий подход «Нам важно ваше мнение».
Но если вы хотите получать больше отзывов, существуют подарки и промокоды...
Что это значит? Нужно попросить. Не бойтесь просить об отзыве. Особенно если знаете, что клиенту понравился товар или услуга. Это простой, человеческий подход «Нам важно ваше мнение».
Но если вы хотите получать больше отзывов, существуют подарки и промокоды...
Мы предложили клиенту добавить поощрение за отзывы. Например, на сайте компании есть баннеры с информацией о скидочных промокодах за положительные отзывы.
Человек оставляет отзыв на сайте с указанием своей почты. После на его адрес приходит заветная скидка. Все просто и прозрачно. А чтобы такой отзыв вызывал доверие у потенциальных клиентов, мы просто с разрешения человека публикуем ссылки на его социальные сети. Если кто-то захочет проверить, оставляли ли отзыв – он напишет и узнает правду.
Есть и другие сценарии…
Человек оставляет отзывы на отзовиках и гео-сервисах (Яндекс.Карты, 2ГИС и т.п.), а мы в комментариях к отзыву оставляем ему промокод. Воспользоваться им может не только он, но и «проходящий мимо» человек, который читал отзывы.
Также важно работать с базой: звонки, сообщения после покупки в виде СМС- и Email-рассылки. Всем этим можно пользоваться как для безвозмездного получения отзыва, так и взамен за поощрения, которые подталкивают к повторной покупке.
Человек оставляет отзыв на сайте с указанием своей почты. После на его адрес приходит заветная скидка. Все просто и прозрачно. А чтобы такой отзыв вызывал доверие у потенциальных клиентов, мы просто с разрешения человека публикуем ссылки на его социальные сети. Если кто-то захочет проверить, оставляли ли отзыв – он напишет и узнает правду.
Есть и другие сценарии…
Человек оставляет отзывы на отзовиках и гео-сервисах (Яндекс.Карты, 2ГИС и т.п.), а мы в комментариях к отзыву оставляем ему промокод. Воспользоваться им может не только он, но и «проходящий мимо» человек, который читал отзывы.
Также важно работать с базой: звонки, сообщения после покупки в виде СМС- и Email-рассылки. Всем этим можно пользоваться как для безвозмездного получения отзыва, так и взамен за поощрения, которые подталкивают к повторной покупке.
3. Регулярно, системно, всегда – следите за отзывами
Мы серьезно. Если вы прекратите следить за отзывами, ситуация может резко измениться. В гео-сервисах алгоритмы любят актуализировать отзывы. Например, в Яндекс-Картах наверху отзывы за последние 3 месяца.
❗ Вспоминаем, что люди чаще оставляют негативные отзывы, чем положительные. Всего за несколько месяцев можно закинуть в топку потраченные силы и деньги.
Особенно это актуально, если речь идет об активной аудитории специализированных площадок. Например, Отзовик. Это непростая площадка. Даже спустя 2 года активной работы мы смогли добиться лишь оценки 4.1. За ней очень важно следить.
Статистика из прошлой статьи: 38% людей даже не рассматривают компании с оценкой ниже 4.
❗ Вспоминаем, что люди чаще оставляют негативные отзывы, чем положительные. Всего за несколько месяцев можно закинуть в топку потраченные силы и деньги.
Особенно это актуально, если речь идет об активной аудитории специализированных площадок. Например, Отзовик. Это непростая площадка. Даже спустя 2 года активной работы мы смогли добиться лишь оценки 4.1. За ней очень важно следить.
Статистика из прошлой статьи: 38% людей даже не рассматривают компании с оценкой ниже 4.
Как изменилась конверсия и доверие клиентов за два года?
Важно не оставлять репутацию без защиты и работать над ошибками. Тогда плохие отзывы вам не грозят. Да, это не простая работа, но она того стоит.
За несколько месяцев работы мы улучшили средний рейтинг компании до 4.5.
Прямо сейчас оценки на площадках следующие:
· Яндекс.Карты – 4.9
· 2 ГИС – 4.5
· Zoon – 4.6
· Отзовик – 4.1.
Пока рос рейтинг, начали падать отказы от покупки из-за отзывов в интернете.
Как изменилась конверсия:
· если в 2022 году конверсия составляла 62%,
· в 2023 году клиент добился 71,4%,
· в 2024 году – и вовсе 79%.
За несколько месяцев работы мы улучшили средний рейтинг компании до 4.5.
Прямо сейчас оценки на площадках следующие:
· Яндекс.Карты – 4.9
· 2 ГИС – 4.5
· Zoon – 4.6
· Отзовик – 4.1.
Пока рос рейтинг, начали падать отказы от покупки из-за отзывов в интернете.
Как изменилась конверсия:
· если в 2022 году конверсия составляла 62%,
· в 2023 году клиент добился 71,4%,
· в 2024 году – и вовсе 79%.
Отзыв клиента
У нас были проблемы с репутацией: клиенты начали сливать заказы, говорили "прочитал отзывы — передумал". Сначала думали, что это единичные случаи, но потом стало ясно — это системно.
Взял паузу, поискал, нашел WhiteCube. Честно — не ждал чуда, просто хотел, чтобы кто-то помог разобраться.
Ребята спокойно все объяснили: где реальные затыки, где можно просто грамотно отработать. Не навязывали, не обещали "5 звезд за неделю". Но через несколько месяцев ситуация реально сдвинулась: люди стали чаще покупать, отзывы — живые, нормальные. Сам начал чаще следить за тем, что о нас пишут.
Сейчас продолжаем работать — уже больше для профилактики. Сработались отлично.
Если вы не хотите разбираться в этом сами, можете обратиться к нашим специалистам. Мы изучим ваши отзывы и расскажем, как можно исправить ситуацию!
Цена и сроки управления репутацией в интернете
· В месяц стоимость нашей услуги составляет от 15 тысяч рублей* (в зависимости от сложности ситуации).
· Улучшение репутации занимает около 3-6 месяцев в зависимости от текущего рейтинга и количества отзывов. Но мы рассматриваем и долгосрочное сотрудничество, если вы хотите постоянно поддерживать рейтинг.
Не тратьте время своей команды. Займитесь развитием магазина, а всю рутинную работу мы возьмем на себя 💪
Как с нами связаться?
Наш сайт WhiteCube с улучшением репутации и другими услугами
Взял паузу, поискал, нашел WhiteCube. Честно — не ждал чуда, просто хотел, чтобы кто-то помог разобраться.
Ребята спокойно все объяснили: где реальные затыки, где можно просто грамотно отработать. Не навязывали, не обещали "5 звезд за неделю". Но через несколько месяцев ситуация реально сдвинулась: люди стали чаще покупать, отзывы — живые, нормальные. Сам начал чаще следить за тем, что о нас пишут.
Сейчас продолжаем работать — уже больше для профилактики. Сработались отлично.
Если вы не хотите разбираться в этом сами, можете обратиться к нашим специалистам. Мы изучим ваши отзывы и расскажем, как можно исправить ситуацию!
Цена и сроки управления репутацией в интернете
· В месяц стоимость нашей услуги составляет от 15 тысяч рублей* (в зависимости от сложности ситуации).
· Улучшение репутации занимает около 3-6 месяцев в зависимости от текущего рейтинга и количества отзывов. Но мы рассматриваем и долгосрочное сотрудничество, если вы хотите постоянно поддерживать рейтинг.
Не тратьте время своей команды. Займитесь развитием магазина, а всю рутинную работу мы возьмем на себя 💪
Как с нами связаться?
Наш сайт WhiteCube с улучшением репутации и другими услугами
|
Меньше услуг — больше внимания к деталям.
Мы за качество, а не за количество.
Мы делаем своё дело на 100%.
Меньше слов, больше дела.
Мы делаем качество приоритетом.
by WhiteCube
by WhiteCube
